Come richiedere assistenza tecnica o amministrativa

Leggi attentamente questa pagina: oltre il 96% delle richieste di supporto hanno già risposta nelle pagine che puoi raggiungere in qualsiasi momento dal menu Segreteria. Il sistema è davvero facile da usare e basta un minuto per sciogliere praticamente ogni dubbio.

Di seguito, trovi una guida essenziale su come ottenere supporto nella scuola online. Segui le istruzioni e otterrai subito il meglio!

Problemi tecnici del sito o amministrativi: leggi le istruzioni (o apri un Ticket)

La maggior parte dei problemi tecnici o amministrativi trova una chiara risposta nelle istruzioni, nelle FAQ o nel tuo panello di controllo, la "Dashboard", che riporta ogni dettaglio relativo al corso o Master che stai frequentando.

Se non trovi risposta, hai accesso all'efficiente Segreteria ("Servizio Clienti") di VFX Wizard, esclusivamente attraverso il sistema di Ticket presente sempre nella tua Dashboard.

Se appare un messaggio d'errore nella scuola, apri immediatamente un Ticket e copia / incolla quel messaggio è il modo più rapido per risolvere il problema.

Nel corso degli anni l'orario di servizio della Segreteria è stato esteso. Adesso è operativo tutti i giorni, festivi inclusi, dalle 10:00 alle 23:59 UTC. [Sono escluse solo alcune festività internazionali.]

Il tempo di risposta e l'efficienza della Segreteria supera di gran lunga gli standard qualitativi del mercato. In media ricevi infatti risposta entro 23 minuti. Sempre in media, il problema viene completamente risolto entro 1 ora e 38 minuti dal primo ticket. E in questo dato, naturalmente, sono incluse le ore notturne e alcuni giorni festivi durante i quali la Segreteria non è operativa. (Dati medi rilevati nel quarto trimestre 2015).

In alcuni casi la Segreteria deve inoltrare all'amministrazione o alla direzione della scuola le richieste (ad esempio la possibilità di riaprire un corso abbandonato o argomenti che richiedano informazioni disciplinate da un maggiore livello di Privacy). Questo tipicamente comporta un ritardo nella risposta perché l'orario è differente: vale l'orario lavorativo italiano dalle 10:00 alle 18:00, dal lunedì al venerdì, non festivi (tempi aggiuntivi possono essere necessari durante le ferie natalizie e quelle estive). In caso di guasti o modifiche al sistema, valgono i tempi lavorativi dei rispettivi dipartimenti, dislocati in fusi orari differenti da quello italiano ed indicativamente è necessario sommare 12 ore all'orario lavorativo italiano.

Prima di aprire un Ticket assicurati che la risposta non sia già presente in queste pagine o nella Dashboard. In base alle statistiche aggiornate a settembre 2015 oltre il 96% dei Ticket riguarda cose già spiegate in dettaglio nella sezione del supporto o presenti in evidenza (grassetto, rosso, sottolineato...) nella tua Dashboard.

Tieni presente che i Ticket sono gestiti in outsourcing e chi risponde ai Ticket non possiede le conoscenze per rispondere a domande sui software o sugli aspetti artistici e tecnici dei corsi. Queste cose vanno scritte nelle aree di discussione, se il tuo livello di accesso permette di scrivere nel Campus.

Qualche esempio di come comportarsi:

• Vuoi sapere quando scade il tuo corso, o quale è il termine per la consegna dei compiti: leggi nella tua Dashboard
• Non riesci a aprire una pagina del sito o non scarichi il materiale didattico: controlla le FAQ e se il problema persiste apri un Ticket
• Desideri chiarimenti sulla situazione di un ordine: controlla le FAQ e se non trovi risposta apri un Ticket
• Necessiti di informazioni pre-vendita straordinarie, che non siano elencate nella pagina del corso che ti interessa: apri un Ticket
• In pratica, rivolgiti alla Segreteria per tutto quello che riguarda solo te e quindi non può interessare le altre migliaia di studenti iscritti alla scuola

Per problemi come questi il sistema di Ticket ti garantisce una risposta rapidissima, perchè gli operatori hanno una pagina riassuntiva e la maggior parte dei Ticket sono quasi identici. Così, con un click, ottieni subito la soluzione al problema. Nuovamente: assicurati di aver letto la sezione del supporto prima di aprire un Ticket. Praticamente qualsiasi domanda ha già risposta qui.

Ricorda anche di descrivere in dettaglio il problema e di essere cortese. La Segreteria lavora per te e ti dà un'assistenza ineguagliabile e cortese, seguendo le direttive della scuola. È indispensabile che questo rispetto sia reciproco.

Perché i miei Esercizi non sono ancora stati revisionati?

Molto probabilmente non sei uno studente “Mentored” o “Mentored Plus” e quindi hai diritto solo alla revisione dell'esame (l'Assignment finale dei Master). Consulta la pagina delle domande frequenti per maggiori dettagli.

Se invece hai il Badge “Mentored” o “Mentored Plus” e sei all'interno del tuo periodo di accesso naturale (escluse Membership o estensioni), vuol dire che non è ancora arrivato il tuo turno, devi solo aspettare senza sollecitare: il sistema ha una coda interna, chiamata “Question Queue”, che smista al personale della scuola quello che è di loro competenza.

Di conseguenza, nessun esercizio viene mai perduto. Però, essendoci tanti studenti iscritti è normale che tu debba attendere il tuo turno. Non effettuare mai "bump" dei tuoi thread (interventi che non contengano materiale nuovo o risposte a altri interventi). Il "bump" infastidisce chi ti segue ed è del tutto superfluo nel sistema della “Question Queue” appena descritto.

Aiuto sui contenuti dei corsi: aree di discussione del Campus

Se qualcosa di una lezione non è chiara, scrivi nelle aree di discussione (gli iscritti ai Master Trained Pro™ ricevono al momento dell'iscrizione, come beneficio gratuito, l'accesso in scrittura alle aree di discussione. Il funzionamento è spiegato in dettaglio qui.). Scegli l'area giusta del Campus, dove puoi leggere le risposte già esistenti o fare una nuova domanda aprendo una conversazione.

Per aprire una nuova conversazione, fai click su "Campus" nel menu principale e dalla pagina che si apre fai clic sul nome della sezione appropriata (ad esempio "Motion Graphics"). Troverai il bottone che ti permette di aprire un nuovo "thread" (un thread è una conversazione su un argomento specifico).

Molto probabilmente ti risponderà un collega, e in qualche caso è possibile che ti risponda anche la Scuola o un insegnante. La scuola supervisiona comunque tutti gli interventi e, anche se non risponde direttamente, li adopera come riferimento per realizzare approfondimenti, nuove lezioni, o integrare quelle esistenti.

In effetti è proprio grazie ai tanti anni di esperienza di insegnamento che le lezioni dell'Accademia di Cinematografia Digitale VFX Wizard sono così efficaci: gli insegnanti hanno sperimentato in pratica dove gli studenti trovano maggiore difficoltà e le lezioni prevengono la maggior parte dei problemi spiegando proprio come superarli.

Qualche esempio di quello che va scritto nelle aree di discussione:

• Vuoi dare un consiglio o un parere sul lavoro di un tuo collega (o anche solo dire che cosa ti piace del lavoro)
• Vuoi ricevere un consiglio o un parere sul tuo lavoro (o anche solo condividerlo con la community)
• Non riesci a completare un'operazione descritta nella lezione (ma è molto improbabile: prima ripassa la lezione)
• Vuoi un consiglio su un software o su attrezzature, anche se non riguarda strettamente la lezione
• Vuoi proporre un argomento perché venga sviluppato in una nuova lezione o in un nuovo corso
• Stai lavorando a un progetto e vuoi un consiglio tecnico o artistico su come portarlo avanti
• Vuoi condividere un video, una musica, un articolo o qualsiasi altra cosa inerente gli argomenti trattati nella scuola
• I tuoi sviluppi in un compito d'esame, nella sola sezione Assignment, il cui funzionamento è descritto nella pagina specifica che trovi linkata qui sotto e nella tua Dashboard

Insomma, nelle aree di discussione vanno tutte le domande e i commenti che riguardano gli argomenti tecnici e artistici: software, hardware, metodi, idee, risorse.

Come studente Trained Pro™, puoi ricevere gratuitamente consigli, suggerimenti e opinioni sul tuo lavoro dall'immensa community VFX Wizard, con la garanzia che i thread sono sempre monitorati e moderati da esperti della scuola. Tutto quello che devi fare è partecipare nel Campus dialogando con i tuoi colleghi studenti e più lo fai, più la tua preparazione si evolve. Se partecipi altruisticamente, è anche possibile, occasionalmente, che gli insegnanti intervengano nella conversazione, e questo è qualcosa che va oltre quanto previsto contrattualmente. Ricorda però che l'accesso al Campus è un beneficio extra che va molto oltre quanto garantito. Te lo offriamo gratuitamente e con entusiasmo: fanne buon uso perché se violi il regolamento perdi questo beneficio.

La maggior parte di queste domande trova risposta nella tua Dashboard, nelle mail di conferma d'acquisto o negli articoli della sezione del supporto. Se davvero hai un dubbio non risolto dalle informazioni presentate qui, puoi anche rivolgerti alla Segreteria aprendo un Ticket. In ogni caso, non puoi scrivere queste domande nel Campus: è un'infrazione del regolamento e le infrazioni ti fanno perdere l'accesso a tutti i benefici gratuiti e revocabili.

Inoltre, sono escluse dal Campus conversazioni su problemi tecnici di software e hardware. Ad esempio: se hai problemi con una scheda audio, un controller midi e un sequencer su un PC (dove i conflitti tra driver sono molto comuni), devi rivolgerti all'assistenza tecnica dei rispettivi produttori. Non è di interesse generale perché probabilmente riguarda solo la tua specifica configurazione. Lo stesso vale se il tuo software va in crash, o produce un errore, mentre ripeti un'operazione che nelle lezioni funziona: è evidentemente un problema della tua installazione. Consentire interventi di questo genere ridurrebbe il livello qualitativo del Campus, perché la risposta sarebbe sempre la stessa: provare a reinstallare / rivolgersi all'assistenza tecnica. Il Campus dell'Accademia di Cinematografia Digitale non può ospitare interventi di questo livello accanto alle discussioni sul canone narrativo in otto sequenze di Frank Daniel, sulla teoria del rendering 3D physically based, sul compositing negli spazi colore lineari o sulla struttura melodica e armonica di un tema musicale.

Sempre nel Campus c'è una sezione speciale: quella dei compiti d'esame. In questa sezione, chiamata "Assignment", non puoi aprire thread. I thread vengono creati automaticamente a tuo nome quando fai click sul bottone "Claim Assignment" e il sistema ti attribuisce il lavoro che dovrai completare.

Il funzionamento degli Assignment è descritto in dettaglio in questa pagina che devi assolutamente leggere e che trovi evidenziata con doppia sottolineatura rossa nella tua Dashboard, appena sopra al bottone "Claim Assignment". Spiega anche come funziona la revisione garantita del tuo Assignment e la votazione ai fini della certificazione.

Gli studenti dei corsi in versione "Solo" (o dei video corsi brevi) non hanno in nessun caso accesso in scrittura al Campus degli studenti. Naturalmente hanno assistenza limitata, attraverso il sistema dei Ticket, per eventuali –effettivi– problemi tecnici (non si carica un video, non si apre una pagina) o amministrativi (quando scade un pagamento, etc.)

I corsi "Solo" o brevi si rivolgono a chi è già esperto oppure a chi, per motivi di budget, è disposto a rinunciare alle risorse di una vera scuola online.

Non è mai possibile ricevere assistenza telefonica, via email, sui social!

Come indicato nelle condizioni di fornitura, non possiamo mai dare assistenza individuale via email o telefono o in nessun altro modo.

Quindi non inviare email. Se invii una mail sarà convertita in Ticket e inoltrata alla Segreteria, che provvederà a rispondere se contiene domande di sua competenza, oppure a cancellarla se contiene comunicazioni personali, come indicato sopra. Ti verrà inoltre assegnata un'infrazione per metodo di comunicazione non ammesso.

Lo stesso vale se rispondi a una mail automatica, o scrivi su una property sociale VFX Wizard (ad esempio la pagina Facebook).

Adoperando il sistema di e-Learning, sia con i Ticket che con il Campus, è sempre possibile sapere con certezza chi sei e risolvere celermente qualsiasi problema. Se invece, ad esempio, ti fosse permesso scrivere su Facebook o via mail, il personale della scuola dovrebbe cercare il tuo nome, associarlo all'account sulla scuola, e in qualche modo verificare che sei veramente tu.

Sarebbe un'enorme perdita di tempo e un rischio di sicurezza e privacy per il tuo account (immagina qualcuno che finge di essere te su Facebook). Per questo devi sempre e solo adoperare il sistema di e-Learning, autenticandoti con la tua password.

Ricorda che manteniamo il costo dei corsi così accessibile grazie a un sistema messo a punto per anni e che funziona come un orologio svizzero: se hai un problema, è praticamente sempre un tuo errore (davvero). Ripassa le lezioni e assicurati di aver letto le pagine del supporto. Attenersi al regolamento permette a te e a migliaia di altri studenti di avere un'esperienza formativa di primo livello. Qualsiasi intervento o richiesta fondata sul principio fallace del "post hoc ergo propter hoc" costituisce infrazione. Ogni infrazione al regolamento sottrae tempo e risorse al personale della scuola, danneggiando te e tutti gli altri studenti. Per questo le norme di comunicazione previste dal contratto sono inderogabili.

L'unica eccezione è se il server della scuola è inaccessibile, come descritto qui sotto. In questo caso hai un altro punto di accesso per raggiungere la Segreteria (o servizio clienti).

Cosa fare se vfxwizard.com è inaccessibile

Per prima cosa, devi verificare che sia veramente inaccessibile. L'uptime garantito del server della scuola è del 99,9% (in altre parole potrebbe essere inaccessibile per 1 minuto e 44 secondi al giorno), ma nella pratica è immensamente superiore. In tutto il 2014 il server è stato inaccessibile per meno di venti minuti nel corso dell'intero anno.

Si trova infatti nel prestigioso e sicuro Datacenter Tier III con connessione AMS-IX, dove confluiscono le connessioni di multinazionali del calibro di Apple, Google, Cisco, Netflix e Oracle. Hanno inoltre connessioni fisiche con AMS-IX tutti i principali provider internet italiani: Telecom Italia Spa, Wind Telecomunicazioni Spa, H3G Spa, FASTWEB Spa e alcuni nodi Vodafone.

La causa più probabile se non riesci ad accedere alla scuola è un problema nella tua connessione internet o nel tuo provider. C'è un servizio gratuito che ti permette di controllare subito se le cose stanno così.

Copia e incolla nella barra degli indirizzi del tuo Browser questo indirizzo e premi invio per visitare la pagina: https://www.downforeveryoneorjustme.com/vfxwizard.com

Se ti dice, come è probabile "It's just you, vfxwizard.com is up". Il problema è nella tua connessione. Prova a riavviare il router e il computer, oppure a usare un browser differente. Se ancora non riesci a connetterti, devi contattare l'assistenza clienti del tuo provider internet e segnalare il problema (può riguardare la loro rete o solo il tratto che conduce la tua linea).

Se invece dovesse indicarti "It's not just you", allora c'è effettivamente un problema. Attendi circa un quarto d'ora (è possibile che sia in corso l'installazione urgente di una patch di sicurezza) e se il problema persiste, scrivici dal modulo di contatto su Faistrada.it - si trova in Italia, su un server con una connessione completamente differente proprio per garantirti la raggiungibilità di un servizio clienti praticamente sempre. Il sistema riconoscerà il tuo email e aprirà un Ticket per te.

Policy di moderazione sugli interventi nel Campus

Premesso che la responsabilità dei contenuti pubblicati nella Community cade interamente sullo studente che ne è autore, VFX Wizard adotta, a proprio insindacabile giudizio, una stretta policy di moderazione della Community degli studenti, al fine di garantire un funzionamento ideale della scuola online.

Il Campus è un luogo d'incontro e di confronto, un'occasione preziosa per la crescita personale e professionale di ciascuno studente e ci impegnamo a mantenerla priva di qualsiasi disturbo.

È anche per questo motivo che gli studenti descrivono il Campus dell'Accademia VFX Wizard come "favolosa", "straordinaria", "unica", "magnifica" (tutte autentiche dichiarazioni spontanee di studenti paganti).

Questa policy espande la policy di moderazione per gli interventi pubblici e ti garantisce un ambiente tranquillo, del tutto diverso dalla media dei forum. Non troverai mai flame, troll o informazioni inesatte.

1. Infrazioni

Sono assolutamente vietate nella Community domande di carattere amministrativo o di segreteria. Ad esempio "informazioni sul funzionamento" o "segnalazione di problemi nel download". Queste domande costituiscono rumore e devono essere gestite esclusivamente dalla Segreteria, come descritto sopra. Ricorda di leggere regolamento, condizioni di fornitura e sezione del supporto prima di aprire un Ticket.

Eventuali interventi inappropriati vengono chiusi dalla Segreteria, che provvede a bloccare, modificare o cancellare il thread, segnalandolo come infrazione.

Contatti e richieste attraverso metodi diversi da quelli esplicitamente indicati nelle condizioni di fornitura e in questa pagina (ad esempio mail, telefono, pagina Facebook aziendale o altre web properties di VFX Wizard) vengono segnalati come infrazione.

Tutti gli studenti hanno l'obbligo di tenere un comportamento cortese e costruttivo nei confronti dei propri colleghi. La scuola adotta una politica di tolleranza zero se la prova d'esame di un collega viene turbata da interventi non finalizzati a migliorarne l'esito o da domande self-service. Le regole della sezione Assignment sono riassunte in ciascun thread ed è impossibile non vederle.

Violare la privacy di insegnanti e membri dello staff contattandoli direttamente fuori dal sistema di e-Learning (ad esempio sulle pagine personali Facebook, o rintracciando email e telefono personali), qualsiasi sia il motivo, è un'infrazione grave che porta all'immediata revoca di tutti i benefici associati all'account e può portare all'espulsione permanente dalla scuola.

Le infrazioni sospendono temporaneamente o in via definitiva tutti i benefici gratuiti e revocabili che la scuola offre agli studenti.

Se ricevi un'infrazione, troverai normalmente un link alla pagina del supporto dove è riportato il regolamento. Oltre a questo non viene fornita nessuna altra spiegazione e non sono ammesse repliche: insindacabile significa "che non può essere discusso o contestato". Il sistema rimuove le infrazioni meno gravi in modo automatico, dopo un lasso di tempo che dipende dalle tue azioni nella scuola: assicurati di rispettare alla lettera il regolamento perché ogni successiva infrazione prolunga la durata della precedente e ne peggiora le conseguenze come è prassi in altre community sociali (ad es. SoundCloud, i gruppi di discussione Google o StackOverflow).

Il regolamento della scuola è studiato per garantire la migliore esperienza d'apprendimento alla maggior parte degli studenti. Solo attraverso il rispetto di queste regole possiamo offrire una scuola efficiente, ordinata e con continui miglioramenti gratuiti. È quindi prima di tutto nel tuo interesse rispettarlo.

2. Infrazioni serie o ripetute: moderazione "Mute"

Infrazioni serie, ripetute o compiute dopo un primo avviso della scuola fanno sì che lo studente, a giudizio insindacabile della scuola, perda i benefici gratuiti e revocabili, e tra questi c'è la partecipazione al Campus.

Questo livello di moderazione è normalmente temporaneo, con una durata variabile tra una settimana e trenta giorni, e blocca l'accesso in scrittura al Campus. Il ripetersi delle infrazioni prolunga in misura esponenziale la durata del blocco, come indicato sopra.

Lo studente può continuare a leggere i messaggi, a inviare gli Assignment e a svilupparli (previa moderazione di ciascun messaggio che deve contenere esclusivamente indicazioni di natura strettamente tecnica), a gestire il proprio profilo pubblico e a rinnovare le eventuali scadenze di pagamento rateale del proprio corso.

Quando è attiva la moderazione non appare nessuna indicazione accanto al badge dello studente. Si tratta di una misura restrittiva relativamente morbida e normalmente revocabile, adoperata quando, a insindacabile giudizio di VFX Wizard srl, è stato violato il regolamento della scuola online. La moderazione non influisce sui servizi garantiti, ma solo sui bonus gratuiti e revocabili. Questo è l'ultimo livello di infrazione che possa essere revocato.

3. Infrazioni estremamente serie o ripetute: moderazione permanente

Questo livello di moderazione è tecnicamente identico alla moderazione "Mute" ma è permanente non permette di effettuare ulteriori acquisti o rinnovi.

È una misura restrittiva ferma, molto rara, applicata quando a insindacabile giudizio di VFX Wizard srl (e nel migliore interesse dello studente) non è possibile che lo studente continui a partecipare alla scuola oltre la scadenza naturale del proprio corso o intraprendendone altri.

Le cause principali sono violazioni al regolamento contrattuale, in particolare modo violazioni della Privacy di staff e insegnanti, ignorare ripetutamente segnalazioni o richiami della scuola o ancora presentare ripetutamente le medesime richieste alla Segreteria ignorando completamente le risposte precedenti.

Questo livello di moderazione non ha influenza sui servizi garantiti (per la durata residua dell'accesso) ma solo sui bonus gratuiti e revocabili. Una volta applicata non è revocabile: è completamente inutile chiedere seconde possibilità, erano già state date.

4. Infrazioni molto gravi: "Ban"

In casi estremi, è possibile che uno studente venga espulso dalla scuola online, una procedura detta "Ban".

Il Ban è permanente, blocca l'accesso in lettura e scrittura al Campus, oscura profilo pubblico, link sociali, interventi nella community e Badge Sicuro™; impedisce l'accesso alle aree di gestione del profilo, non permette di conseguire la certificazione, non permette il rinnovo dei pagamenti rateali dei corsi esistenti e non permette l'acquisto di nuovi corsi o Membership.

Nel Ban, il nome utente dello studente viene seguito dalla dicitura "[Banned]" visibile a tutti gli iscritti, e viene bloccata la partecipazione a tutti i thread aperti dallo studente. Si tratta di una misura restrittiva estrema, adoperata quando, a insindacabile giudizio di VFX Wizard srl, sono avvenute violazioni particolarmente gravi al regolamento della scuola, come l'arrecare disturbo o offesa ai propri colleghi o interferire significativamente con il buon funzionamento della scuola.

Il ricorso al Ban è estremamente raro, è stato applicato una sola volta in 8 anni, e implica anche la definitiva, perpetua, cessazione del rapporto tra lo studente e VFX Wizard srl, regolato come da condizioni di fornitura dei training. La moderazione Ban non influisce sui servizi garantiti (per la durata residua dell'accesso dello studente), ma solo sui bonus gratuiti e revocabili.

In nessun caso queste azioni disciplinari prevedono la cancellazione o eliminazione dell'account. Non è possibile cancellare un account come previsto dalle condizioni contrattuali e dall'informativa sulla privacy: fa parte della memoria storica della Scuola e il costo è commisurato alla natura pubblica e cooperativa della partecipazione degli studenti.

Come fare a sapere se un intervento è fuori luogo?

La quasi totalità degli studenti non commette mai nemmeno una sola infrazione. Soltanto lo 0,815% degli iscritti alla scuola ha ricevuto un'infrazione e soltanto lo 0,248% ne ha ricevuto più di una (dato rilevato il 3 settembre 2018).

Questo perché basta adoperare il buon senso e leggere le istruzioni pubblicate sul sito. Più esplicitamente:

1. Se c'è una chiara indicazione in grassetto, in rosso, o sottolineata, rispettala.
2. Leggi attentamente le istruzioni pubblicate nelle pagine del supporto. La maggior parte delle domande trovano una chiarissima risposta in quelle pagine.
3. Se stai per pubblicare qualcosa nel Campus, chiediti se è una domanda che all'università rivolgeresti alla segreteria o a un professore. Se la rivolgeresti alla segreteria, allora non è appropriata per il Campus.
4. Fai caso a eventuali avvisi nel banner degli "Annunci importanti". È impossibile non vederlo, appare in cima alla pagina in arancione con un simbolo di avviso se c'è una comunicazione importante della scuola.
5. Ricorda che condividiamo tutti le stesse passioni. Partecipa con entusiasmo, senza fossilizzarti su quello che interessa solo te, solo in quel preciso momento, e ne ricaverai un grande vantaggio.