Come richiedere assistenza tecnica o amministrativa

Prima di tutto, leggi attentamente questa pagina

Oltre il 90% delle richieste di supporto hanno già risposta nelle pagine che puoi raggiungere in qualsiasi momento dal menu SUPPORTO. Il sistema è davvero facile da usare e basta un minuto per sciogliere praticamente ogni dubbio.

Di seguito, trovi una guida essenziale su come ottenere supporto nella scuola online. Segui le istruzioni e otterrai subito il meglio!

Assistenza sui contenuti dei corsi: aree di discussione

Se qualcosa di una lezione non è chiara, scrivi nelle aree di discussione. Ogni lezione ti mette automaticamente a disposizione l'area giusta del forum dove puoi leggere le risposte già esistenti o fare una nuova domanda aprendo una conversazione.

Qualche esempio di quello che va nelle aree di discussione:

• Non riesci a completare un'operazione descritta nella lezione
• Vuoi un consiglio su un software o su attrezzature, anche se non riguarda strettamente la lezione
• Vuoi proporre un argomento perché venga sviluppato in un nuovo tutorial
• Stai lavorando a un progetto e vuoi un consiglio tecnico o artistico su come portarlo avanti

Insomma, nelle aree di discussione vanno tutte le domande e i commenti che riguardano gli argomenti tecnici e artistici: software, hardware, metodi, idee.

Nel forum NON trovano posto segnalazioni di problemi tecnici del sito o relativi a questioni amministrative o di gestione del tuo acconto ("non vedo un video", "non scarico un file", "quando devo pagare la prossima rata", "come faccio a spedire un compito", "quando verrà corretto l'Assignment", etc.).

In fondo a questa pagina trovi la Policy di moderazione della scuola.

La maggior parte di queste domande trova risposta nella tua Dashboard, nelle mail di conferma d'acquisto o negli articoli della sezione del supporto. Puoi anche rivolgerti all'Helpdesk aprendo un ticket, ma non puoi scrivere queste domande nel forum: è un'infrazione del regolamento e infrazioni ripetute ti fanno perdere l'accesso al forum.

Assistenza sugli Assignment

Nei corsi VFX Wizard Trained Pro™ Coach, per i progetti che richiedono l'invio di un Assignment, la risposta è sempre garantita. Stai acquistando infatti tutoring personalizzato. E ti garantiamo che ricevi sempre risposte precise e esaurienti se hai un problema o un dubbio sul progetto (Assignment) che devi realizzare per la valutazione. Scrivi le tue domande nel thread speciale aperto dal bottone Claim Assignment.

Inoltre, come studente Coach, ricevi gratuitamente consigli, suggerimenti e valutazioni del tuo lavoro: ti basta partecipare nel forum dialogando con i tuoi colleghi studenti e più lo fai, più è probabile che tu riceva assistenza anche dagli insegnanti. È un beneficio extra che va molto oltre quanto garantito e che ti offriamo con entusiasmo.

Per i corsi "Solo" e i video corsi brevi non hai a disposizione assistenza sui contenuti dei corsi. Naturalmente hai assistenza, attraverso il sistema dei ticket, per eventuali problemi tecnici (non si carica un video, non si apre una pagina) o amministrativi (quando scade un pagamento, etc.)

I corsi "Solo" si rivolgono a chi è già esperto oppure a chi, per motivi di budget, è disposto a rinunciare alle risorse della scuola online ma a scapito della qualità del servizio.

Problemi tecnici o amministrativi: apri un ticket

Il sistema dei trouble ticket si trova nella tua Dashboard e serve a risolvere le questioni amministrative, o eventuali problemi di gestione del sito. I trouble ticket sono gestiti in outsourcing e chi risponde ai ticket non possiede le conoscenze per rispondere a domande sui software o sui corsi. Queste cose vanno scritte nelle aree di discussione.

Prima di aprire un Ticket assicurati che la risposta non sia già in queste pagine: oltre il 90% dei ticket domandano cose che trovi scritte nella sezione del supporto.

Qualche esempio di quello che va gestito con i ticket:

• Vuoi sapere quando scade il tuo corso, o quale è il termine per la consegna dei compiti
• Non riesci a aprire una pagina del sito o non scarichi il materiale didattico
• Non trovi la fattura nella tua Dashboard o vuoi chiarimenti sulla situazione di un ordine

Per problemi come questi il sistema di trouble ticket ti garantisce una risposta rapidissima, perchè gli operatori hanno una pagina riassuntiva e la maggior parte dei ticket sono quasi identici. Così, con un click, ottieni subito la soluzione al problema.

I ticket non sono posta privata. Qualsiasi ticket indirizzato a un membro dello staff o a un tutor verrà letto dagli operatori dell'Helpdesk e verrà chiuso automaticamente. L'unico modo per comunicare direttamente con lo staff è, se hai accesso al forum, nel forum.

Non è mai possibile ricevere assistenza telefonica o via email!

Come indicato nelle condizioni di fornitura, non possiamo mai dare assistenza individuale via email o telefono o altri modi.

Non inviare email. Se invii una mail sarà convertita in ticket e inoltrata all'Helpdesk, che provvederà a rispondere se contiene domande di sua competenza, oppure a cancellarla se contiene comunicazioni personali, come indicato sopra.

Il modo più rapido e efficace per ottenere assistenza è scrivere nei gruppi di discussione o aprire un ticket. Questo si traduce in un doppio beneficio per te:

• Ottieni la risposta, o risolvi il problema, il più rapidamente possibile
• Il tempo risparmiato ottimizzando l'assistenza tecnica lo dedichiamo a creare contenuti extra che ricevi gratuitamente!

Tempi di risposta

L'Helpdesk ha tempi di risposta che eccedono gli standard del mercato. In media, nella fascia oraria dalle 9:00 alle 19:00 ricevi risposta entro 13 minuti. Sempre in media, il problema viene completamente risolto entro 6 ore e 5 minuti dal primo ticket. E in questo dato, naturalmente, sono incluse le ore notturne e i giorni festivi durante i quali l'Helpdesk non è operativo.

Per quanto riguarda l'assistenza garantita sugli Assignment, o in generale la partecipazione nel forum, i tempi non sono specificati perché dipende dalla complessità della domanda e dall'eventuale produzione di materiale aggiuntivo.

Per domande riguardanti un Assignment che ti è stato attribuito con il bottone Claim Assignment, e poste all'interno del thread dell'Assignment, la risposta è garantita nei tempi più brevi possibili.

Per le altre domande dipende dalla disponibilità del momento e anche dal tuo livello di Karma (più partecipi alle conversazioni altrui, più è probabile che tu riceva risposta).

Policy di moderazione sugli interventi nel forum

Premesso che la responsabilità dei contenuti pubblicati nella Community cade interamente sullo studente che ne è autore, VFX Wizard adotta una stretta policy di moderazione della Community degli studenti, al fine di garantire un funzionamento ideale della scuola online.

La Community è un luogo d'incontro e di confronto, un'occasione preziosa per la crescita personale e professionale di ciascuno studente e ci impegnamo a mantenerla priva di qualsiasi disturbo.

È anche per questo motivo che gli studenti descrivono la Community VFX Wizard come "favolosa", "straordinaria", "unica", "magnifica" (tutte autentiche dichiarazioni spontanee di studenti paganti).

Questa policy espande la policy di moderazione per gli interventi pubblici e ti garantisce un ambiente tranquillo, del tutto diverso dalla media dei forum. Non troverai mai flame, troll o informazioni inesatte. Tutti gli studenti hanno l'obbligo di tenere un comportamento cortese e costruttivo nei confronti dei propri colleghi.

Inoltre, sono assolutamente vietate nella Community domande di carattere amministrativo o di segreteria. Queste domande costituiscono "rumore" e devono essere gestite esclusivamente dall'Helpdesk, come descritto sopra.

Eventuali interventi inappropriati nel forum vengono chiusi dall'Helpdesk, che provvede a bloccare, modificare o cancellare il thread, segnalandolo come infrazione.

Infrazioni ripetute: moderazione "Mute"

Infrazioni ripetute fanno sì che lo studente, a giudizio insindacabile della scuola, perda i benefici gratuiti e revocabili, e tra questi c'è la partecipazione alla Community.

Questo livello di moderazione è normalmente temporaneo, con una durata variabile tra una settimana e trenta giorni, e blocca l'accesso in scrittura al forum.

Lo studente può continuare a leggere i messaggi, a inviare gli Assignment e a svilupparli (previa moderazione di ciascun messaggio), a gestire il proprio profilo pubblico e a rinnovare le eventuali scadenze di pagamento rateale del proprio corso.

Quando è attiva la moderazione non appare nessuna indicazione accanto al badge dello studente. Si tratta di una misura restrittiva morbida e revocabile, adoperata quando, a insindacabile giudizio di VFX Wizard srl, è stato violato il regolamento della scuola online. La moderazione non influisce sui servizi garantiti, ma solo sui bonus gratuiti e revocabili.

Infrazioni gravi: "Ban"

In casi estremi, è possibile che uno studente venga espulso dalla scuola online, una procedura detta "Ban".

Il Ban è permanente, blocca l'accesso in lettura e scrittura al forum, oscura profilo pubblico, link sociali, Badge Sicuro™, impedisce l'accesso alle aree di gestione del profilo, non permette di conseguire la certificazione, non permette il rinnovo dei pagamenti rateali dei corsi esistenti e non permette l'acquisto di nuovi corsi.

Nel Ban, il badge dello studente viene seguito dalla dicitura "[Banned]" visibile a tutti gli iscritti, e viene bloccata la partecipazione a tutti i thread aperti dallo studente. Si tratta di una misura restrittiva estrema, adoperata quando, a insindacabile giudizio di VFX Wizard srl, sono avvenute ripetute violazioni del regolamento della scuola online, oppure è avvenuta una violazione particolarmente grave.

Il ricorso al Ban è estremamente raro, è stato applicato una sola volta in 6 anni, e implica anche la definitiva cessazione del rapporto professionale tra lo studente e VFX Wizard srl, regolato come da condizioni di fornitura dei training. La moderazione Ban non influisce sui servizi garantiti (per la durata residua dell'accesso dello studente), ma solo sui bonus gratuiti e revocabili.

Come fare a sapere se un intervento è fuori luogo?

Premesso che la quasi totalità degli studenti non commette mai nemmeno un'infrazione, di solito basta adoperare il buon senso e leggere le istruzioni pubblicate sul sito. Più esplicitamente:

1. Leggi attentamente le istruzioni pubblicate nelle pagine del supporto. La maggior parte delle domande trovano una chiarissima risposta in quelle pagine.
2. Se stai per pubblicare una domanda, chiediti se è una domanda che all'università rivolgeresti alla segreteria o a un professore. Se la rivolgeresti alla segreteria, allora non è appropriata per la community.
3. Ricorda che condividiamo tutti le stesse passioni, e siamo tutti sullo stesso piano. Partecipa con entusiasmo, senza fossilizzarti su quello che interessa solo te, solo in quel preciso momento, e ne ricaverai un grande vantaggio.